Увольнять ли токсичного продавца, который лучше всех делает план? 10 правил Владимира Якубы

Десять советов для бизнеса от Владимира Якубы

1. Главный совет на всю жизнь: хватит читать, пора действовать

«Книга книгой, а своим мозгом двигай», — цитирует Владимир Максима Горького. Если вы читаете бизнес-литературу просто ради чтения — это обычная зона развлечений, ничем не отличающаяся от кино или фантастики. Деловая литература пишется, чтобы читатель менялся, внедрял алгоритмы и зарабатывал деньги. Главный результат любой хорошей книги — это действие сразу после прочтения.

2. Выбирайте команду, а не звезду-«токсика»

В ситуации выбора между «звездным» сотрудником-токсиком и спокойствием команды Владимир Якуба рекомендует отдавать приоритет долгосрочному благополучию коллектива, а не сиюминутной прибыли от одного человека.

«Звездная болезнь» сильного продавца, которая начинает разрушать рабочую атмосферу, — это частая проблема в отделах продаж. Какими бы высокими ни были показатели у одного менеджера, его токсичность демотивирует остальных.

В долгосрочной перспективе компания теряет больше: падает общая эффективность отдела, начинается текучка кадров, а новички не могут адаптироваться. Проблема часто кроется в том, что руководитель сам боится уволить такого сотрудника, т. к. на нем держится большая доля выручки.

В такой ситуации Владимир Якуба советует:

• снижайте зависимость от «звезды». Выстраивайте систему продаж так, чтобы процессы не зависели от одного человека: оцифровывайте базу в CRM, прописывайте регламенты и распределяйте ключевых клиентов;

• правило «двух разговоров». Не рубите с плеча, а проведите жесткий, но конструктивный диалог тет-а-тет. Нужно прямо показать сотруднику взаимосвязь: «Твои продажи — супер, но твое поведение рушит команду. Давай договоримся, как мы это исправим». Если после двух таких бесед отношение не меняется — со «звездой» нужно расставаться.

Практика показывает, что после увольнения заносчивой «звезды» атмосфера в коллективе оздоравливается, а общие продажи отдела нередко идут вверх, поскольку у остальных сотрудников пропадает психологический прессинг и открывается пространство для роста.

3. Побеждайте выгорание через индекс чистой лояльности

Сквозная проблема бизнеса — выгорание ключевых продавцов, когда стандартные финансовые бонусы и жесткий контроль со стороны собственника перестают работать. Тут важно помнить, что качество клиентского сервиса и общая выручка напрямую зависят от внутреннего счастья и лояльности персонала.

Компании обязаны регулярно замерять метрику eNPS (индекс чистой лояльности сотрудников). Это можно сделать с помощью простых инструментов:

• регулярных срезов — коротких анонимных опросов (достаточно около 20 емких вопросов), которые показывают реальные настроения в коллективе;

• института «бадди» (наставничества) — закрепления за сотрудниками менторов, которые помогают вовремя заметить эмоциональный спад;

• проектирования будущего. Руководство должно четко понимать, чего хочет сотрудник на следующем этапе своей карьеры. Если ключевой менеджер видит прозрачную перспективу своего роста и чувствует внимание к своему «профессиональному счастью», он работает гораздо эффективнее.

Если ключевой сотрудник уже выгорел, не пытайтесь мотивировать его деньгами. Измените вектор его деятельности внутри компании: предложите ему масштабный амбициозный вызов, смену роли в команде, руководство новым направлением или привлеките его к стратегическому консалтингу и обучению новичков.

4. Соблюдайте три правила голосовых сообщений

Аудиосообщения в мессенджерах — один из самых спорных элементов современного цифрового этикета. Отправка длинных, несвязных «подкастов» незнакомому клиенту без предупреждения — это жесткий моветон и проявление лени продавца. Менеджеру просто неохота писать текст, и он перекладывает задачу по расшифровке своих мыслей на покупателя. Из-за избытка лишней информации клиент мгновенно включает «иммунитет» и отправляет диалог в бан.

Однако, если контакт уже установлен, голосовое сообщение становится мощным инструментом: оно сокращает дистанцию, передает живую интонацию и снимает напряжение. В таких случаях эксперт рекомендует соблюдать три правила:

• регламент «чистого воздуха». Перед отправкой аудио обязательно спросите разрешения у собеседника или отправьте текстовую аннотацию-сопровождение («Иван, в аудио ниже зафиксировал три ключевые цифры по нашему проекту, послушайте, пожалуйста, в удобное время»);

• никаких длинных монологов. Хронометраж делового голосового сообщения не должен превышать 30–40 секунд. Все, что дольше, должно быть оформлено текстом или проговорено на созвоне;

• перехват инициативы в чате. Если клиент сам заваливает менеджера длинными аудиосообщениями, ни в коем случае нельзя отвечать ему тем же. Прослушайте запись, переведите всю суть в текст и жестко верните диалог в коммерческое русло цифр и договоренностей: «Иван, прослушал ваши аудио. Итак, фиксируем три главных пункта для договора...» Это позволяет убрать лишние эмоции и держать инициативу под контролем.

5. Не заваливайте «директ» пустыми прогревами

В мессенджерах (Telegram, Viber, Instagram) грань между экологичным прогревом и навязчивым «дожимом» крайне тонка. Главный грех современных переписок — длинные текстовые сообщения без четкого целевого действия. Каждое сообщение менеджера должно заканчиваться вопросом или предложением конкретного следующего шага.

6. Интегрируйте сквозную мотивацию

Если маркетинг, продажи и закупки работают сами по себе, изолированные KPI не принесут результата. Все смежные отделы должны быть завязаны на продажи конечных продуктов через общую мотивацию.

7. Откажитесь от иллюзий

«Как мне живется в мире, где не все хотят и умеют хорошо продавать? Отлично живется — у меня всегда много работы!» — отмечает эксперт. Примите как факт: ваши менеджеры, подрядчики и дистрибьюторы будут ошибаться. Задача бизнеса — не искать идеальный мир, а строить систему, которая способна стабильно функционировать вопреки человеческому фактору.

8. Не позволяйте системе рухнуть без контроля

Главный посыл системного подхода — переход от хаоса к системе. Если собственник прописал регламенты, нанял руководителя отдела продаж, но через месяц все развалилось, значит, система была построена вокруг личной харизмы лидера, а не на регулярном менеджменте. Внедряйте жесткие CRM-фильтры и автоматические триггеры, которые не позволят менеджеру забыть про клиента, даже если руководитель временно отошел от «операционки».

9. Забудьте роботоподобные шаблоны

Владимир Якуба рекомендует быстро адаптироваться под психотип собеседника и разбавлять скрипты живым человеческим общением. Стандартные фразы-роботы стоит заменять на гибкий диалог.

На вопрос в мессенджере: «Добрый день! Сколько стоит этот курс?» не нужно просто сбрасывать ссылку с прайсом. Лучше ответить в духе: «Мария, добрый день! С удовольствием сориентирую вас по стоимости и вариантам. Я к вам сразу с двумя вопросами... Подскажите, а вы подбираете для себя или в подарок/для корпоративного обучения?»

Вместо роли автоматического робота-автоответчика менеджер использует фирменный «заход с двумя вопросами» от Якубы. Это мгновенно сбивает скриптовый холод, демонстрирует живой интерес к потребностям человека и, главное, оставляет последнее слово (в виде открытого вопроса) за продавцом.

10. Не демпингуйте при первом же возражении «дорого»

В новой реальности выигрывает тот, кто умеет удерживать фокус покупателя на ценности продукта, а не на его стоимости. Главная ошибка менеджера — демпинговать и давать скидку при первом же возражении «дорого».

Продавайте не скидку, а четыре ключевых фактора: сервис, жесткие гарантии, максимальную скорость и личную вовлеченность. Клиент всегда готов платить больше, если понимает, что за этой ценой стоит его собственный комфорт, предсказуемость и безопасность.

Фото: «Офистон Маркет»

Партнерский материал