«Мне никто не доплачивает, почему я должен?» Как меняется отношение белорусов к чаевым
Справка Office Life
Несколько лет назад МНС предлагало включать чаевые в заработок и взимать с них подоходный налог по льготной ставке. Цель была простой — сделать «невидимые» доходы видимыми для системы, но при этом не обесценить их для самих работников. Однако инициатива так и не воплотилась в нормативный акт. Чаевые по‑прежнему остаются добровольным вознаграждением, не включенным в официальный заработок работника и не облагаемым налогом.
«Вместо денег стали давать конфеты и бутерброды»
Двадцатиоднолетний Петр третий год работает курьером в сервисах доставки и интернет-магазинах в Минске. По его наблюдениям, чаевые сейчас зависят не от суммы заказа, а от района города.
— Заказы бывают очень разные, кому-то привозишь три сырника из ресторана, а кому-то — полную сумку продуктов и бутылки с водой тянешь. На чаевые это никак не влияет. Как и суммы заказа. Один клиент заказывает на 300 рублей и ничего на чай не оставляет, а у другого — 20 рублей, а он пять сверху дает, — говорит парень. — Понятно, что везде много исключений, но я вывел для себя закономерность: чем более «мажористый» район, тем меньше получишь на чай.
Наличных у айтишников и креаторов из Новой Боровой и «Маяка Минска», как правило, нет. О том, что в приложении есть кнопка «поблагодарить курьера» не все помнят, да они иногда и заказ забирают, как будто совсем меня не видя, потому что только от компа оторвались. Бывает, просят оставить заказ под дверью просто. Тогда понятно, что без чаевых.
А вот в простых панельках или хрущевках Зеленого Луга, по признанию Петра, чаевые дают, как правило, охотнее.
— Однажды подъезжаю к подъезду на велосипеде, дождь идет, а там уже мужчина лет 50 стоит, веселый такой, машет мне 10 рублями, кричит: «О, спасибо, ты мне все привез, да под дождем, молодец!» Одно время замечал, что мужчины 40–50 лет в простых районах особенно радостно чаевые дают вечером в пятницу и субботу. Настроение у них часто приподнятое. Женщины в возрасте часто расспрашивают о жизни, хвалят, что и учусь, и работаю, и, как правило, что-то оставляют.
В районе DEPO на площади Победы женщина как-то при заказе на 27 рублей пыталась дать 100 рублей чаевых. Оказалось, россиянка — плохо разобралась с нашими купюрами.
А в последнее время вместо денег все чаще стали давать пакетики с конфетами, печенье, хотя я на ребенка мало похож. Вот, например, одна пенсионерка вручила бутерброд с сыром, заранее подготовлен для меня был. Консьержки часто останавливают, яблоко или шоколадку предлагают, говорят, жалко курьеров очень. Это, конечно, мило, но обычные рубли радуют гораздо больше. Чаевые вроде бы незначительная часть дохода, но если их неделю нет, то сразу ощущаешь, что чего-то не хватает.
«По внешнему виду сейчас не поймешь, будут чаевые или нет»
Василий работает в баре Gin&It на проспекте Независимости в Минске, но в профессии уже 15 лет, так что изменение культуры чаевых наблюдал своими глазами.
— В последние годы чаевые стали давать реже, ситуация меняется в первую очередь из-за того, что уходят наличные деньги, их у людей становится все меньше. Раньше чаевые оставляли по принципу: «Да сдачи не надо, не неси!» При оплате карточкой так не работает: человеку нужно сделать много дополнительных усилий, чтобы поблагодарить официанта: решить, сколько он хочет оставить, определиться, куда и как перевести с карты, отсканировать QR, ввести данные карты... Это сложно и мало кто хочет дополнительно напрягаться.
Большинство гостей чаевые оставляют, обычно это 5–20% от чека, иногда может быть и 50%. По наблюдениям, охотнее и чаще это делают минчане, а не туристы. Больше чаевых дают женщины, но такая статистика из-за того, что женщин в принципе больше в барах и ресторанах.
Предугадать, кто даст тебе чаевые, а кто — нет, абсолютно невозможно. Внешний вид человека или стоимость его телефона ни о чем больше не говорят. Понял, что есть люди, которые в принципе не оставляют чаевых, и дело совсем не в том, что у них нет возможности. Качество обслуживания тоже не всегда влияет на чаевые. Вот пришли, например, гости, сразу сделали заказ, их даже консультировать не нужно было, а по итогу оставили 30% чаевых. А с другими может быть очень вовлеченное обслуживание, но чаевых — ноль.
Думаю, играет роль совокупность факторов, начиная с того, в каком настроении приходит человек, и заканчивая тем, каким был сервис и качество блюда. А иногда чаевые — это вообще не про сервис. Помню, пришел в бар мужчина, выпивал, ел один. Потом подозвал меня и рассказал, что в этот день давно погиб его армейский друг и он его всегда вот так поминает. А потом просто положил мне в фартук $100. Просто за то, что я его послушал.
Почему таксист получает чаевые, а водитель автобуса — нет?
— Исторически сложилось, что чаевые давали слугам, извозчикам, половым в трактирах — то есть людям, стоящим ниже клиента по социальной лестнице. Это был жест снисхождения барина к прислуге, — говорит об истории явления бизнес-психолог Алена Чадуева. — Поэтому и нет традиции давать чаевые, например, врачу или учителю. Это всегда были высокоуважаемые, экспертные профессии. Попытка дать им «на чай» поверх чека подсознательно воспринимается как панибратство. Это ломает правильную иерархию «эксперт — клиент» и превращает ее в «хозяин — слуга».
Кроме того, официант оказывает сиюминутную услугу: принес, унес, улыбнулся. Эффект виден сразу, и отклик происходит мгновенно. Работу врача или репетитора невозможно оценить в моменте. Помогло ли лечение? Понял ли ребенок тему? Это станет ясно только через недели или месяцы. Нельзя дать чаевые за операцию или урок сразу после их окончания, ведь главный результат еще не достигнут.
Психолог также подчеркивает, что чаевые обычно появляются там, где услуга воспринимается как персональная и индивидуальная. Официант обслуживает конкретного гостя, таксист везет конкретного пассажира — поэтому у клиента возникает ощущение прямой личной благодарности.
А вот в случае, например, с водителем автобуса ситуация иная.
— Он работает в рамках массовой, стандартизированной и, как правило, регулируемой государством услуги. Пассажир оплачивает проезд не конкретному водителю, а системе. Водитель воспринимается не как индивидуальный поставщик услуги, а как представитель общественного транспорта. Поэтому личная благодарность здесь психологически «растворяется» в коллективной услуге.
«Обслуживание не впечатляет, но не оставить чаевые стыдно...»
Почему же люди с одинаковыми доходами могут вести себя абсолютно по-разному в отношении чаевых.
— Привычка оставлять неоправданно крупные чаевые чаще всего является бессознательной попыткой закрыть личные психологические потребности, — комментирует Алена Чадуева. — Это может быть способ продемонстрировать статус и власть, почувствовать себя «благодетелем». Тревожные люди, оставляя чаевые, как будто пытаются купить социальное одобрение, им страшно показаться жадным или бедным в глазах официанта. Они платят сверх чека, даже если не очень довольны сервисом.
Нередко за огромными чаевыми скрывается и иррациональное чувство вины: видя тяжелый труд персонала, обеспеченный клиент пытается буквально откупиться от дискомфорта. Деньги в данном случае становятся инструментом регуляции собственных эмоций.
А принципиальный отказ от чаевых, в свою очередь, далеко не всегда связан со скупостью клиента. Это может быть инструмент защиты личных границ от социального давления. Поскольку поощрение персонала является не обязанностью, а лишь укоренившейся культурной нормой, человек может сознательно бойкотировать ее, считая архаичной, навязанной или экономически необоснованной.
Иногда от людей самых разных профессий — врач, бухгалтер, строитель — можно услышать аргумент в духе: «Мне никто сверху не платит, почему я должен доплачивать официанту или курьеру?» Такие слова — классическое проявление социальной фрустрации и проекции. За этой фразой скрывается не жадность, а глубокая профессиональная обида и чувство несправедливости.
Человек подсознательно проецирует свой тяжелый, часто недооцененный труд на сферу услуг. Врач, спасающий жизни за фиксированную ставку, или бухгалтер, несущий огромную юридическую ответственность, чувствуют иррациональную досаду. Им кажется, что их сложная квалифицированная работа ценится обществом меньше, чем физический труд официанта.
Лишая официанта чаевых, клиент как бы устанавливает справедливость: «Раз мне никто не доплачивает, то и мир должен быть одинаково суров ко всем».
